APRENDA A OUVIR SEU CLIENTE

Como? Basta ouvi-lo com muita atenção. Parece simples, mas não é. Todo mundo acha que sabe ouvir, mas na verdade, não está preparado para essa tarefa. Em geral, os pessoas são treinados para falar, argumentar, convencer e vender. São poucos os que conseguem, de fato, prestar atenção no que o cliente diz, direta ou indiretamente. Retorne seus e-mails, telefonemas e recados. Caso contrário, ele se sentirá abandonado, e também verá que não existe possibilidade de comunicação com sua empresa. O custo de conseguir um cliente novo é de cinco a sete vezes maior do que o valor investido em mantê-lo (dados da revista Exame). Você deve ter um relacionamento verdadeiro com o cliente. Não encare o seu serviço como uma mera transação comercial. Quando o cliente reclamar de algo, tenha certeza que essa é uma oportunidade das mais valiosas e eficazes de aprendizado. Ele está lhe dando uma chance de consertar o erro. Aprender com o cliente exige iniciativa, disciplina e disposição para realmente ouvi-lo. E se você estiver disposto a fazer desse esforço algo contínuo, será ainda mais difícil.

VEJA ABAIXO UM "ÓTIMO" EXEMPLO DE COMO NÃO COMUNICAR:

PROVAVELMENTE O E-MAIL ABAIXO NÃO É VERDADEIRO, MAS SERVE PARA NOS MOSTRAR A IMPORTÂNCIA DA BOA COMUNICAÇÃO.

"Esta ficha de emprego foi preenchida por um jovem para o McDonalds no Rio de Janeiro. A empresa o contratou por ter considerado a ficha honesta e engraçada.

NOME: Júlio da Silva Moura

SEXO: Duas vezes por semana.

CARGO DESEJADO: Presidente ou vice-presidente da Companhia. Falando sério, qualquer um que esteja disponível. Se eu estivesse em posição de escolher, eu não estaria me inscrevendo aqui.

SALÁRIO DESEJADO: R$ 15.000,00 por mês e todos os privilégios existentes. Se não for possível, façam uma oferta e poderemos chegar a um acordo.

EDUCAÇÃO: Tenho.

ÚLTIMO CARGO OCUPADO: Alvo de hostilidade da gerência.

ÚLTIMO SALÁRIO: Menos do que mereço.

MAIS IMPORTANTE META ALCANÇADA NO ÚLTIMO EMPREGO: Uma incrível coleção de canetas roubadas e de mensagens post-it.

RAZÃO DA SAÍDA DO ÚLTIMO EMPREGO: Era um lixo.

HORÁRIO DISPONÍVEL PARA O TRABALHO: Qualquer um.

HORÁRIO PREFERIDO: Das 13:30h às 15:30h, segundas, terças e quintas.

VC TEM ALGUMA QUALIDADE ESPECIAL? Sim, mas é melhor se ela for colocada em prática em ambientes mais íntimos.

PODEMOS ENTRAR EM CONTATO COM SEU ATUAL EMPREGADOR? Se eu tivesse algum, eu estaria aqui ?

VC TEM ALGUMA CONDIÇÃO FÍSICA QUE O PROÍBA DE LEVANTAR PESOS DE ATÉ 25kg? 25 kg de quê?

VC JÁ RECEBEU ALGUM PRÊMIO OU MEDALHA DE RECONHECIMENTO? Talvez. Eu já fui um ganhador da Porta da Esperança.

VC FUMA ? O quê? No trabalho não, nos intervalos sim.

O QUE VC GOSTARIA DE FAZER EM CINCO ANOS? Vivendo nas Bahamas, com uma super modelo loura, incrivelmente rica, burra, sexy e que pensa que eu sou a melhor coisa que surgiu desde a invenção do pão de forma. Na verdade, eu gostaria de estar fazendo isso agora!"